Shopee thay đổi chính sách an toàn cho người dùng chấp nhận chơi lớn cho phép “huỷ đơn hàng đang giao”

Bằng cách cho phép khách hàng hủy đơn hàng khi đang vận chuyển, Shopee đang thực hiện một bước nữa để thu hút người mua nhưng có thể gây áp lực mới cho người bán.

Ngày 20/06/2024, Shopee bắt đầu thử nghiệm chính sách cho phép khách hàng hủy đơn hàng ngay cả khi đơn hàng đang được vận chuyển từ người bán đến trạm đơn vị vận chuyển. Trao đổi áp dụng cho một số sản phẩm được vận chuyển bởi SPX Express. Với chính sách mới này thì Shopee đã đi trước các đối thủ tại Việt Nam vì ưu tiên cho người dùng khi hủy đơn hàng.

Đồng thời, Lazada chỉ cho phép hủy đơn hàng khi mặt hàng ở trạng thái "Đã đóng gói" và "Sẵn sàng giao hàng". 

Cửa hàng TikTokShop được hủy với điều kiện nếu gói hàng không được giao - đang chờ nhận hàng và TikTok phải vận chuyển gói hàng đó. Nếu người bán giao hàng, người mua có thể hủy đơn hàng trong vòng một giờ kể từ khi đặt hàng.

Shopee áp dụng cho nhà vận chuyển SPX Express; Lazada cho hủy đơn trạng thái "Sẵn sàng giao" nhưng cần nhà bán xác nhận; TikTok Shop trao quyền cho nhà bán đồng ý hoặc từ chối hủy đơn ở trạng thái "Đã sắp xếp đơn vị vận chuyển". Đồ họa: Viễn Thông

Ngay lúc này các nhà bán hàng trên Shopee rất lo ngại và áp lực trước làn sóng cạnh tranh gay gắt của thị trường bán hàng trên sàn thương mại điện tử đặc biệt là Shopee. Chị Huyền Trân là một người chuyên bán đồ gia dụng online trên nền tảng này chia sẻ :”Chưa có đơn nào bị hủy theo chính sách mới nhưng cho rằng về tổng thể, người bán phải chịu rủi ro và cần đầu tư hơn cho quản trị”.

"Tôi hiểu sàn gia tăng chính sách để giữ chân người mua nhưng đồng nghĩa trách nhiệm đó đổ lên chúng tôi nhiều hơn. Nhà bán có quy trình quản lý đơn hoàn, hủy không tốt sẽ rất dễ bị thất lạc", chị Trân nói.

Thạc sĩ Đỗ Quang Duy, giảng viên môn học Thương mại điện tử cũng chia sẻ chính sách này có lợi cho người mua nhưng người bán có lẽ rất vất vả trong việc quản lý đơn hàng bị huỷ, vì không phải lúc nào đơn bị huỷ xong cũng được vận chuyển về lại kho do không tiện tuyến đường mà phải đợi đến khi số lượng hàng bị huỷ đủ nhiều mới tổng hợp trả lại cho người bán. Trong quá trình này, vẫn có khả năng trả lại sai sản phẩm cho người bán bởi số lượng hàng và quy trình quản lý đôi khi có lúc sai sót . “Vì vậy, nhà cung cấp phải có thêm công cụ theo dõi, tổng hợp và đối chiếu đối với những trường hợp này”, ông nói. Tuy nhiên, ông cho rằng người bán không nên quá lo lắng, vì chính sách này chỉ áp dụng cho SPX Express và cần có sự đồng ý của người bán để hủy. Không rõ tỷ lệ đồng thuận là bao nhiêu. 

Tuy nhiên, để có thể tiên phong trong thị trường kinh doanh sàn thương mại điện tử hiện nay Shopee cần phải nhận rất nhiều lời khen, chê. Cũng như những lợi ích gần đây, khách hàng ủng hộ lợi ích bổ sung này. Anh Thanh Tân, một chuyên viên thương mại điện tử 36 tuổi ở TP.HCM, cho biết chính sách mới của Shopee sẽ giúp việc mua sắm trở nên linh hoạt hơn: "Thay vì gặp rắc rối và lãng phí thời gian nhận và hoàn tiền, tôi dễ dàng hủy đơn hàng đang vận chuyển hơn. Đôi khi tôi chỉ 'hối tiếc' đơn hàng của mình khi nhận thấy mình đã lựa chọn sai, có một lựa chọn tốt hơn nơi bán hoặc tình cờ tôi nhận được món quà đó”, anh Tân nói.

Trả lời VnExpress, Shopee Việt Nam cho biết tính năng này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và mang lại lợi ích cho người bán với 3 lợi ích :

- Hạn chế giao hàng không thành công do người mua từ chối nhận hàng

- Giảm khả năng trả lại hàng để được hoàn tiền sau khi nhận hàng

- Giảm thời gian chờ đợi trả hàng bằng cách dừng giao hàng kịp thời.

"Giá của đơn hàng không thành công sẽ không được tính cho người bán và sẽ không ảnh hưởng đến tỷ lệ hoàn trả/hoàn tiền và họ sẽ không phải trả chi phí vận chuyển của đơn hàng trong thời gian này. Yêu cầu hủy đơn hàng đã được xác nhận nhưng gói hàng vẫn được giao cho người mua, Shopee sẽ hoàn lại cho người bán giá trị đơn hàng này”, đại diện sàn cho biết.

Thị phần top 4 sàn thương mại điện tử đa ngành

Theo báo cáo quý I của công ty tư vấn và phân tích kênh thương mại điện tử YouNet ECI, Shopee tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Việt Nam với thị phần 67,9%. Đồng thời, thị trường ngày càng có nhiều sự cạnh tranh và TikTok Shop "đứng thứ hai" đang phát triển nhanh chóng. Sàn giao dịch này chiếm 23,2% thị phần trong quý 1, tăng 6,3 điểm phần trăm so với quý cuối năm 2023. Lazada thị phần 7,6% và cuối cùng là Tiki 1,3%. 

Để củng cố vị thế của mình, Shopee liên tục đưa ra các chính sách nhằm giữ chân và thu hút khách hàng có tính đến động lực của các sàn giao dịch khác, đặc biệt là do cơn bão livestream khiến giá TikTokShop sở hữu doanh thu hàng trăm tỷ đồng thời gian qua.

Vào tháng 3, Shopee đã cho phép khách hàng trả lại sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận hàng thay vì 3-7 ngày như trước đây và hoàn toàn miễn phí. Mặc dù động thái này gây “bão” dư luận nhưng ngay lập tức gây ra xu hướng tương tự ở các sàn giao dịch khác. Cuối tháng đó, TikTok Shop đưa ra chính sách cho phép người mua trả lại hàng với lý do "không còn cần thiết". 

Chuyên gia tài chính Đinh Thế Hiển cho rằng việc thực hiện chính sách đổi trả của các sàn thương mại điện tử là tốt, văn minh và phù hợp. Theo ông, người bán hàng nên tin tưởng vào sản phẩm của mình và quảng cáo một cách trung thực. Cho phép trả lại làm tăng niềm tin của người mua."Những quy định này tưởng chừng như gây khó khăn cho người bán nhưng thực tế lại giúp người mua cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm trực tuyến, vì người tiêu dùng biết rằng họ được bảo vệ, họ đang mua đúng thứ và nếu mặt hàng đó không vừa vặn, họ sẽ là đúng nên không chỉ tốt cho khách hàng mà còn tốt cho người bán”, ông Hiển phản biện.

Nguồn:  (vnexpress.net)